文/范蓉

“僅退款”服務(wù)模式，是拼多多率先推出的售后機(jī)制，即當(dāng)消費者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會默認(rèn)商家同意退款申請，自動發(fā)起退款。截至2024年1月，“僅退款”已成為各大電商平臺的“標(biāo)配”。

“僅退款”這種高效的退款流程不光為用戶提供了便捷的售后服務(wù)，更提高了用戶的滿意度和購物體驗。用戶的滿意度進(jìn)而提高了回購率，這對電商平臺來說意味著更長期的收益。同時，通過“僅退款”服務(wù)，能夠建立起電商平臺和買家的信任橋梁，推動平臺持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。而且，電商平臺通過提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，能夠樹立良好的品牌形象，吸引更多的用戶注冊和商家入駐，促進(jìn)良性循環(huán)。從營商環(huán)境的角度講，電商平臺通過“僅退款”服務(wù)，能夠更好地規(guī)范商家的經(jīng)營行為，打擊不良商家的欺詐行為，維護(hù)消費者權(quán)益的同時，更維護(hù)了市場公平競爭的環(huán)境。

這樣來看，“僅退款”似乎是一個有利于各方的服務(wù)模式。但就在“618”年中大促剛剛過去，“商家跨越1000公里追蹤僅退款的人”的話題就沖上百度熱搜。據(jù)悉，上海一女店主網(wǎng)售襪子一盒7雙，一買家用兩個離得很近的地址，買了兩盒襪子卻又要求退貨退款，然而退回的每個盒子里面只剩下一雙襪子。女店主認(rèn)為，這位買家利用網(wǎng)絡(luò)平臺的漏洞，買多退少，以薅羊毛的方式占小便宜。在電話聯(lián)系對方無果后，女店主關(guān)閉了網(wǎng)店，決定跨越千里當(dāng)面找買家維權(quán)。通過當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬恼{(diào)查和村主任的幫助，找到了買家，經(jīng)過協(xié)商，買家愿意退還襪子，并承擔(dān)店主為此次維權(quán)造成的損失3500元。

“買多退少”“虛構(gòu)質(zhì)量問題申請僅退款”等“薅羊毛”的行為，是近年來網(wǎng)購過程中時常出現(xiàn)的問題。在“僅退款”模式基本普及后，此類問題更加嚴(yán)重。特別是單價較低且包郵的小商品，更成了羊毛黨的“重災(zāi)區(qū)”，由于退貨運費可能比商品本身還高，商家在利潤已不高的基礎(chǔ)上進(jìn)一步承受了退款損失，造成許多商家都認(rèn)為多賣一單不如少賣一單。退款率高不僅會影響利潤，還可能影響之后的商品銷量，嚴(yán)重還會損害商家的聲譽(yù)，很多中小型店鋪也因承受不住而選擇直接關(guān)店。

羊毛黨泛濫的很大一部分原因，是因為電商平臺制定的“僅退款”政策過于寬松，一些平臺僅僅只是系統(tǒng)判定，并沒有經(jīng)過人工審核就強(qiáng)制退款，且商家的申訴也十有八九都被平臺駁回。商家想進(jìn)一步維權(quán)只能通過法律途徑，這無形中增加了營商成本。此外，提起法律訴訟很可能會招致平臺的反制，有的商家就被平臺以“違反平臺合作協(xié)議及平臺相關(guān)規(guī)則的行為，極大增加了消費者的交易風(fēng)險，嚴(yán)重?fù)p害了平臺的利益”為由關(guān)閉了店鋪。

電商平臺的規(guī)則一邊倒的傾向用戶，對商家已經(jīng)造成了較大的影響，長此以往將流失大量的優(yōu)質(zhì)商家。要想長期穩(wěn)定的發(fā)展，不能將引流作為平臺的第一要務(wù)，而是要確保買賣機(jī)制的公平。

在“僅退款”的過程中，應(yīng)嚴(yán)格制定僅退款的條件，細(xì)化用戶協(xié)議等規(guī)則，確保消費者在選擇“僅退款”時遵守明確的規(guī)定。其次，平臺應(yīng)嚴(yán)格審核需“僅退款”的商品是否真正存在質(zhì)量問題，多件商品具體哪一件存在問題，是商品本身的問題還是物流的問題，不能草草的“全退了之”。最后，平臺應(yīng)引入第三方物流攬件的詳細(xì)信息，防止“買多退少”“虛假退貨”“一件多退”的情況發(fā)生。平臺同樣應(yīng)該加強(qiáng)對用戶退貨行為的監(jiān)測，對于頻繁退貨或退貨率異常的用戶賬戶，需要加強(qiáng)對退款申請的審核和認(rèn)證，確保其合理和真實性。也可建立用戶信用評級機(jī)制，根據(jù)用戶信用狀況給予相應(yīng)的權(quán)限和限制。

有關(guān)部門也應(yīng)該完善監(jiān)管機(jī)制，維護(hù)良好的電商交易環(huán)境，保證電商平臺交易的公平性，營造一個更加公平、穩(wěn)定、良性的電商生態(tài)。